Ferramentas eficazes para seu cliente
Cláudio Moreira, Instrutor do Círculo dos Profissionais de Vendas, é Administrador pós-graduado em Marketing pela FGV, especializado em Serviços pelo IBMEC e atualmente cursando Pedagogia Empresarial. | ||
O poder da informação
Segundo o professor de marketing da Ohio State University, Roger Blackwell, o processo de decisão de compra segue seis etapas, apresentadas abaixo:
1- O consumidor identifica a necessidade ou o problema;
2- Busca informações para encontrar aquilo que satisfaça a sua necessidade;
3- Avalia opções disponíveis em função da importância que confere a certos atributos ou benefícios do produto ou serviço;
4- Realiza a compra propriamente dita - e há fatores que influem neste momento, como a facilidade e a rapidez para efetuar a transação;
5- Utiliza o produto ou serviço. Este estágio é que produz satisfação ou insatisfação, que pode ou não construir fidelidade;
6- Tem um potencial de "desinvestimento", em face de questões ambientais ou sociais que envolvam o produto/serviço ou a empresa.
Pois bem, gostaria - com base nas etapas apresentadas acima - analisar um caso de prestação (ou "não prestação") de serviços que aconteceu comigo. Eu tenho um cão, Cocker Spaniel e como todo cão, precisa de cuidados que confesso, não sou muito fã de executar como banhos semanais e etc...Pois bem, para estes casos as pet shops aparecem como uma mágica solução, basta entregar o cão e recebe-lo limpo e cheiroso sem ter tido trabalho algum. A pet shop em que meu cão é tratado possui um plano de pagamento mensal que inclui tosa e banho, pega o cão em casa e devolve. Uma maravilha. Apesar desta comodidade, não tenho estado satisfeito com alguns aspectos deste serviço, portanto resolvi pesquisar se outras pet shops possuem a mesma facilidade.
Como o consumidor descrito por Blackwell, identifiquei a necessidade de mudar de pet shop e fui buscar informações para encontrar aquilo que satisfizesse minha necessidade. O processo poderia continuar, não fosse por um detalhe. Informação. Liguei para primeira pet shop e perguntei sobre a existência de um plano de pagamento mensal. A resposta foi: "A tosadora não está aqui hoje, ela é quem tem as informações". Incrível, vamos para a segunda pet shop. Mesma pergunta com resposta variada: "Plano mensal? Tem sim, só um momento...". Alguns segundos depois, "Olha, que tem eu sei que tem, mas a menina que conhece já foi, liga amanhã". Vamos à terceira, mesma pergunta com resposta quase idêntica: "Plano? Olha eu até acho que tem... faz o seguinte, me dá seu telefone e eu retorno". Vocês acham que ele ligou? Mais um detalhe, nenhum dos 3 ao atender o telefone identificou-se como sendo da pet shop em questão, todos atenderam com um seco alô!
A corrente de Blackwell foi quebrada por um detalhe simples, mas que toma proporções gigantescas numa operação de serviços, a informação ao consumidor. É cada vez maior o número de estabelecimentos de serviço que dizem preocupar-se com o cliente, esforçar-se para agradá-lo e possuir uma equipe ansiosa para prestar um grande serviço. Quando uma empresa apresenta a seus clientes uma contradição entre a afirmação de que se preocupa com o serviço e a realidade experimentada pelo cliente, é quase certo que se deve ao fato de que os executivos adotaram uma visão simplista da prestação de serviço ao cliente. Informação é uma arma importante, um componente fundamental da boa prestação de serviços. Se este detalhe passa desapercebido, imagino o restante da operação como deva ser realizada.
Deixe que a corrente acima chegue até o final, dê informações corretas e consistentes a seu cliente, caso contrário, sua chance de fidelizá-lo no passo 5 estará irremediavelmente perdida.
Obtido em 19 de dezembro de 2006, postado em 31 de agosto de 2021
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